Comment gérer un conflit au travail

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Les conflits au travail sont inévitables : cela fait partie de la vie d’entreprise. Encore faut-il savoir comment les repérer pour agir de manière appropriée. Une étude Opinion Way de novembre 2021 estime que 3 à 4h par semaine sont perdus par les employés à cause des conflits (soit 5,2% du PIB).

Un conflit est perçu comme « tout différend, toute perturbation dans la relation aux autres, qui affecte le déroulement de l’activité de travail ». Vous êtes face à deux salariés qui s’ignorent ou qui n’arrivent pas à travailler ensemble ? Un salarié s’isole et n’arrive pas à s’intégrer au groupe ? La communication est rompue avec un manager ?

Quelle que soit la nature de ce qui oppose un ou des individus au travail, il est important de repérer les signaux d’alerte / manifestations pour éviter et/ou réduire les répercussions sur l’individu (santé physique et psychique), le collectif (perte de cohésion, de productivité, opposition avec la hiérarchie, violences…) et l’entreprise (turn-over, arrêt maladie…).

Identifier la nature du conflit

Dans un premier temps, il est important de comprendre le type du conflit. Le conflit est-il :

  • Interpersonnel : entre deux personnes (entre deux salariés, un salarié et son manager, un salarié et sa hiérarchie)
  • Intrapersonnel : dans notre intérieur (conflit de valeurs)
  • Intergroupes : entre deux groupes
  • Intragroupes : au sein d’un même groupe

Identifier les causes du conflit

Les causes peuvent être variées :

Il faut entendre qu’un conflit au travail est dans une grande majorité des cas lié à des facteurs de risques psychosociaux non identifiés et/ou non maîtrisés (ex : fiches de poste mal définies, objectifs de travail non clarifiés, mauvaise communication, charge de travail excessive, manque de reconnaissance etc…).

Il est donc essentiel de rechercher la cause du conflit dans l’organisation du travail le plus rapidement possible afin qu’il puisse se résoudre plus facilement car un conflit plus ancré sera plus difficile à désamorcer.

Une escalade en plusieurs étapes

Il est reconnu qu’un conflit ne s’intensifie pas d’un coup et que l’escalade d’un conflit se fait en plusieurs étapes :

Les éléments clés pour agir

Vous devez résoudre un conflit lié au travail ? Voici quelques éléments clés ainsi que la posture que nous vous conseillons d’adopter.

1. En premier lieu, vous devez recueillir l’accord préalable des deux parties cela est essentiel au bon déroulé de la gestion de conflit.

2. Ensuite il est nécessaire de recevoir individuellement chaque partie afin d’identifier les ressentis et les attentes de chacun et de repérer les facteurs de RPS. La posture à adopter doit être neutre (reformuler afin de vérifier la bonne compréhension de la situation, écouter activement, recentrer l’échange si ce dernier s’avère non constructif).

3. Dans un troisième temps, un entretien entre les deux parties doit être réalisé, ce dernier doit avoir pour objectif la re-centralisation sur les facteurs de risques psychosociaux repérés ainsi que la recherche de solutions communes.

Comment mener un entretien ?

Mener un entretien demande quelques vigilances :

  • Cadrage de l’entretien : respect, écoute, confidentialité, parler en son nom…
  • Reformulation : vérification de la compréhension de la situation, témoignage d’écoute active
  • Recadrage : sortir des propos subjectifs, généralisants, menaçants, remplis de préjugés… et remplacer par des propos objectifs, positifs et constructifs
  • Recentrage : reprendre la main sur l’orientation de l’entretien. Éviter d’utiliser le temps des échanges sur des digressions improductives et parfois contreproductives.» • « Revenons sur la question des objectifs… » • « Ceci est intéressant, cependant il me semble que l’intérêt de notre échange se trouve centré sur… ».

Les différents comportements face à la résolution d’un conflit

Les réactions diffèrent selon les individus face à la résolution d’un conflit :

  • L’accommodement, où une personne cède face à l’autre.
  • La compétition, où l’on cherche à dominer l’autre.
  • L’évitement, où l’on fait comme si le conflit n’existait pas
  • La collaboration, où l’on cherche à « travailler avec l’autre » pour résoudre le problème.
  • Le compromis, où l’on cherche à trouver rapidement une solution.

La collaboration étant la résolution de conflit la plus adéquate qui est une démarche gagnant-gagnant.

Les équipes d’Horizon Santé Travail à votre disposition

Horizon Santé Travail peut accompagner les entreprises adhérentes dès lors que le conflit est identifié rapidement et qu’il est lié au travail.

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